social media crisis पर नेगेटिव फीडबैक को कैसे हैंडल करें

आज की इंटरनेट दुनिया में सोशल मीडिया बिजनेस के लिए ज़रूरी टूल है, जिससे वे बड़ी ऑडियंस तक पहुंचते हैं, ब्रांड की पहचान बढ़ाते हैं और कस्टमर से बेहतर संबंध बनाते हैं। इसके साथ सही तरीके से नेगेटिव फीडबैक को ब्रांड सुधारने का मौका बनाया जा सकता है।

आज की इस इंटरनेट दुनिया में किसी से भी जुड़ना आसान हो गया है। social media बिजनेस के लिए एक बेहद जरूरी टूल्स बन गया है। इससे वह बड़ी ऑडियंस तक पहुँच सकते हैं। ब्रांड की पहचान बढ़ा सकते हैं और अपने कस्टमर से बेहतर रिलेशन बना सकते हैं। जो लोग सोशल मीडिया अकाउंट का मैनेज करते हैं। वे ब्रांड के फ्रंट लाइन ambassadors के रूप में काम करते हैं। उनकी जिम्मेदारी सिर्फ दिलचस्प कंटेंट तैयार करना नहीं है। बल्कि जब चीजें बिगड़ें तो उसे संभालना भी होता है। सोशल मीडिया की तेजी और reach के कारण, एक छोटी सी गलती भी बड़ी परेशानी खड़ी कर सकती है। जो कंपनी और ब्रांड की image को नुकसान पहुंचा सकती है। और उसकी सफलता पर बुरा असर डाल सकती है। सोशल मीडिया पर नेगिटिव फीडबैक का सामना करना चैंलेजिंग हो सकता है। लेकिन सही तरीकों से, सोशल मीडिया मैनेजर इन crisis को ब्रांड सुधारने के मौके में बदल सकते हैं।

इस आर्टिकल में, हम social media crisis से निपटने के हुनर पर बात करेंगे और यह भी समझाएंगे कि किस तरह प्रोफेशनल तरीके से negative feedback को बेहतर तरीके से संभाला जा सकता है।

नेगेटिव फीडबैक से ब्रांड के लिए आने वाली दिक्कतें

सोशल मीडिया पर नेगेटिव फीडबैक आपके बिजनेस या ब्रांड को कई तरीकों से बड़ा नुकसान पहुँचा सकती है। हां लेकिन, ये आपके ब्रांड के कस्टमर सर्विस और Accountability दिखाने का एक अच्छा मौका भी हो सकता है। लेकिन इसके बुरे असर को नज़रअंदाज़ नहीं किया जा सकता। क्योंकि जो नुकसान हो सकता है उन्हें समझना इसलिए जरूरी है ताकि आप अपने सोशल मीडिया crisis को सही तरीके से हैडंल कर सकें।

1. ब्रांड की image को नुकसान

अगर लोगों से से मिलने वाले नेगेटिव कमेंट्स या रिव्यू को जल्दी और सही तरीके से सॉल्व नहीं किया गया। तो यह आपके ब्रांड की image को जल्दी खराब कर सकता है। इससे आपके मौजूदा कस्टमर का आप पर से भरोसा टूट सकता हैं।

2. कस्टमर का भरोसा का खत्म होना

जब नेगेटिव कमेंट्स का ध्यान नहीं रखा जाता तो इससे कस्टमर का आपके ब्रांड पर से भरोसा खत्म हो सकता है। भरोसा बनाना और बनाए रखना बहुत जरूरी है। और एक बार अगर ये भरोसा टूट गया। तो इसे फिर से हासिल करना मुश्किल हो जाता है।

3. सेल्स में गिरावट

लोगों के बीच image का बिगड़ना और भरोसे के नुकसान का सीधा असर आपकी सेल्स पर पड़ सकता है। नए और मौजूदा ग्राहक आपके competitors के पास जा सकते हैं। अगर उन्हें लगता है कि आपका ब्रांड प्रॉब्लम को सही से नहीं संभाल पाता।

4. Impact on Employee Morale

लगातार नेगेटिव फीडबैक आपकी टीम के एंपलॉयर्स के मनोबल को भी नुकसान पहुंचा सकती है। अगर वर्कर देखते हैं कि कंप्लेंट सॉल्व नहीं रही हैं या लगातार आलोचना हो रही है, तो वे निराश महसूस कर सकते हैं, जिससे उनके काम पर असर पड़ सकता है और कस्टमर सर्विस की क्वालिटी में भी कमी आ सकती हैं।

social media crisis पर ये stratgy करें फॉलो

1. अपनी mistake को जल्दी से accept करें

अपनी गलती को जल्दी मान लेना बहुत ज़रूरी होता है। इससे यह दिखता है कि आपका ब्रांड अपने कस्टमर की राय को महत्व देता है और उनकी बातों पर ध्यान देता है। इससे लोग आपके स्थिति संभालने के तरीके को बेहतर नजर से देखते हैं। टाइम पर जवाब देना बहुत अहम है। कोशिश करें कि शिकायत मिलने के एक घंटे के अंदर उसका जवाब दें। इससे कस्टमर को यह महसूस नहीं होगा कि उसे नजरअंदाज किया जा रहा है और आप स्थिति पर कट्रोंल रख सकते हैं। सामान्य और रटे-रटाए जवाब देने से बचें। हर कस्टमर की चिंता अलग होती है, इसलिए उनके सवालों का जवाब उनकी समस्या के अनुसार ही दें। इससे ग्राहक को लगेगा कि आप उनकी बात समझ रहे हैं और कोई ऑटोमेटिक जवाब नहीं भेज रहे हैं।

2. situation को शांत तरीके से हैंडल करें

social media crisis को हैडंल का सबसे पहला रूल है शांत रहना। नेगेटिव फीडबैक परेशान कर सकते है। लेकिन घबराने से हालात और खराब हो सकते हैं। जल्दी से जबाव देना। लेकिन शांत तरीके से जबाव देने से ये साबित होता है कि आप अलर्ट हैं और प्रॉब्लम को सॉल्व करने के लिए पूरी तरह से आप तैयार हैं।

3. कम्युनिकेशन अच्छा रखें

सोशल मीडिया पर नेगेटिव फीडबैक को हैंडल करने के लिए के लिए सहीं तरीके से बात करना बहुत जरूरी है। प्रॉब्लम्स को जल्दी सॉल्ब करना जितना अहम हैं।उतना ही जरूरी है कि आपके बोलने का अंदाज़ ऐसा हो, जो आपके सभी ऑडियंस के साथ अच्छे रिलेशन बनाए रखे। सहानुभूति दिखाना और ईमानदारी बनाए रखना कम्युनिकेशन के लिए बेहद ही जरूरी हैं। ऐसे बोलें जैसे, "हम समझ सकते हैं कि यह आपके लिए कितना निराशाजनक रहा होगा," या "धन्यवाद, आपने हमें इस बारे में बताया; हम आपके फीडबैक की रिसपेक्ड करते हैं।"

4. Investigate करें और सही से जबाव दें

जवाब देने से पहले, यह चेक करें कि आपके पास सभी जानकारी सही और पूरी हो। पहले जो भी दिक्कत है उसके बारें मे सही से जानें और समझें कि कहां गलती हुई। जब आपको पूरी तस्वीर साफ दिख जाए, तभी सोच-समझकर और सही जवाब दें। अगर आपकी तरफ से कोई गलती हुई है, तो खुले दिल से माफी मांगें। इससे कस्टमर को लगेगा कि आप उनकी परेशानी को Seriously से ले रहे हैं। लोगों को समझाएं कि आखिर गलती क्यों हुई, ताकि उन्हें सही वजह पता चल सके। यह भी साफ करें कि आप आगे ऐसी गलती न हो, इसके लिए क्या कदम उठा रहे हैं। इससे ग्राहक को यकीन होगा कि आप स्थिति को सुधारने के लिए तैयार हैं।